El desconocimiento de no saber que tan grande y “doloroso” puede resultar el cambio, que gastos implica, como impacta al personal, que talentos requiero junto con no saber por dónde partir, que cambios hacer y uno que otro mito en torno a la transformación digital hacen que a muchos empresarios y directivos se les ponga la piel de gallina cuando escuchan hablar de este tema. Como consecuencia, muchas organizaciones continúan con procesos de trabajo obsoletos y/o redundantes, poco rentables y lo que es peor perdiendo competitividad.
Aunque mucho se habla de lograr la transformación digital como una anhelada meta, el objetivo no es la digitalización en sí, sino la transformación cultural y empresarial que permita a la empresa sumar las capacidades necesarias para transformar una empresa tradicional en una empresa de alto rendimiento en la economía digital. Los pilares en que debe apoyarse esta transformación son: La experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
Según un estudio realizado por el Doctor Peter Weill (*1) a cientos de empresas, las empresas pasan desde un esquema tradicional a uno de transformación empresarial en dos dimensiones: Experiencia del cliente y eficiencia operacional y se ubican en uno de los siguientes cuatro cuadrantes dependiendo de la etapa en que se encuentren. Más de la mitad de las empresas (51% de ellas) aún están trabajando con sistemas en silos, procesos duplicados y/o altamente manuales y orientados más hacia sus productos y servicios que hacia sus clientes. El siguiente esquema muestra las cuatro etapas en que se pueden encontrar las empresas.
La transformación digital ya no puede considerarse una opción, porque una empresa altamente digitalizada puede competir de igual a igual con cualquier otra empresa independiente de su tamaño, es decir, la transformación digital provocará ventajas competitivas en una organización inmediatas y de alto impacto.
¿Cómo comenzar el proceso de transformación digital?
Lo primero que debemos saber es que este es un proceso paulatino, escalable y se realiza de acuerdo con las capacidades y necesidades de cada empresa. No es una fórmula “copy & paste”. Hay que considerar que su implementación involucra a todos los integrantes de la organización por lo que siempre se aconseja que la decisión de emprender este camino este fuertemente apoyada y promovida por la alta dirección.
En empresas medianas y grandes se estila formar un comité de innovación y transformación digital que tendrá como misión fijar objetivos, plantear una estrategia digital, comunicar a toda la organización los planes a seguir, implementar y darle seguimiento a los distintos proyectos involucrados en el plan de transformación digital. Se recomienda que esté integrado por Directivos con poder de toma de decisiones.
El modelo de negocio actual y futuro se debe centrar en la experiencia del cliente y en el entorno digital. Implementar nuevas tecnologías es el primer paso. Evaluar el software actual y definir el software futuro a utilizar es parte de la estrategia digital y debe involucrar a todos los departamentos.
Algunas acciones esenciales son el diseño del costumer journey, definir KPI’S y medir los resultados, la corrección de errores en tiempo real y la planificación futura de acuerdo con los datos obtenidos. En resumen, la transformación digital no es un objetivo en sí mismo sino un proceso que requiere una actitud abierta al cambio, inteligencia emocional y capacidad para adaptarse a un entorno cambiante.
¿Qué ventajas puedo esperar de la transformación digital?
Incorporar la digitalización en todos los procesos de la empresa genera ventajas competitivas a corto y largo plazo. Estas son las más importantes:
- Mejora la experiencia del cliente y su relación con la marca
- Mejora y monitorea el proceso de ventas desde la captación del cliente hasta la postventa
- Impulsa la cultura de la innovación en la empresa
- Mejora la eficiencia de los procesos en las organizaciones
- Mantiene data centralizada para la toma de decisiones
- Ofrece nuevas oportunidades de negocio gracias al análisis de datos
- Contribuye a fomentar el trabajo colaborativo y la comunicación interna
- Proporciona una capacidad de respuesta rápida en un entorno cambiante
(*1) Peter Weill ( @peterdweill ) es presidente y científico investigador principal del Centro de Investigación de Sistemas de Información de la Escuela de Administración Sloan del MIT.